CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Опрос потребителей показал, что для клиентской базы в приоритете фьючерсы и опционы разница стоимость, качество товара и уровень квалификации персонала. Опрос проведен среди 1000 клиентов компании N, которые в течение последнего месяца воспользовались оцениваемой услугой. Из проведенного опроса видно, что больше всего клиентов привлекает качество обслуживания, а время работы и качество приема заказов нужно пересмотреть. Индекс удовлетворенности массово используется компаниями и служит хорошим инструментом для изучения лояльности клиентов. Как и любая аналитика, CSI имеет преимущества и недостатки. Матрица KPI — это таблица, которая помогает структурировать ключевые показатели эффективности.

Как анализируются и интерпретируются результаты CSI-опроса

В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании. Факторы, по которым рассчитывается CSI, вы определяете сами. Мы, как и многие компании, начали именно с оцифровки взаимодействия с клиентами — первыми шагами были новый сайт и разные онлайн-сервисы на этом сайте.

Прогнозирование спроса и объема продаж

• Изначально CSI использовался для исследования удовлетворенности потребителей автомобильной промышленностью, но со временем его стали применять во многих других отраслях.
• Анализ показателей служит основанием для пересмотра некоторых направлений в маркетинговой политике, принятия решений для улучшения качества продукции, обслуживания.
• Для более полного понимания взаимоотношений с клиентами компаниям следует дополнительно измерять показатели лояльности, такие как индекс готовности рекомендовать (NPS).
• Лояльность покупателя стала важнейшим фактором, способным повлиять на репутацию компании, узнаваемость бренда и, конечно же, на средний чек.

Есть одно важное правило – от периода к периоду индекс CSI должен расти или оставаться стабильным. Если CSI падает – нужно искать причины проблем и детально разбираться в источниках низких оценок. Теперь посмотрим, как считается средняя оценка по результатам общего опроса. официальные бинарные опционы Многие промежуточные значения будут считаться как простые средние. Благодаря использованию критерия важности, CSI-оценки получаются более надёжными и информативными.

CSAT обычно измеряется с помощью простого вопроса вида «Насколько вы довольны нашим обслуживанием/продуктом? », на который клиенты отвечают, используя шкалу (например, от 1 до 5). В статье разберем, что такое индекс удовлетворенности клиентов, как его рассчитать и как использовать результаты. Индекс CSI позволяет не просто поставить оценку уровню удовлетворённости клиента, но и параллельно выяснить какие именно параметры вашего бизнеса и в какой степени влияют на итоговый балл. Это один из самых надёжных и качественных способов исследования. 2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам.

Например, если менеджер выполнил план по реализации товаров, он получает дополнительную премию. Это мотивирует его улучшать результаты работы в дальнейшем. Шкалу применяют в маркетинговых исследованиях, психологических тестах и других областях. Она помогает измерить степень согласия респондентов с определенными утверждениями. Например, для тезиса «Я доволен качеством обслуживания» ответы могут быть от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен». В умелых руках CSI-опросы помогут найти точки роста любого бизнеса.

Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку по результатам анализа CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля. Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты. О каких именно проблемах они сообщали, какие оставляли комментарии специалистам, как оценивали их работу по итогам закрытия заявок?

CSI что это и зачем бизнесу обращать на него внимание

Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Этот показатель можно измерить в связке с NPS (индекс потребительской лояльности). По результатам комплексного опроса покупателей в компании понимают, какие недовольства клиентов снижают их лояльность. Метрики подходят для любых бизнес-направлений и форм, включая b2b и b2c.

Например, на кассах, по почте или автоматически подгружают на сайте, как только клиент что-то купил в интернет-магазине. Необходимо провести глубокий анализ причин недовольства клиентов и немедленно принять меры для исправления ситуации. Определить ключевые параметры товаров и услуг поможет мнение ваших сотрудников — от руководства до персонала, который ежедневно общается с покупателями. В каждой отрасли ecn счет есть свои тонкости, но в центре внимания потребителей обычно оказываются цена, качество, ассортимент, работа персонала и сервис. Проведите презентацию, в которой покажете, как выполнение KPI способствует успеху бизнеса и влияет на бонусную систему. Подкрепите информацию примерами из практики и разберите ключевые моменты, чтобы обеспечить полное понимание.

Дополнительные метрики

Клиенты ответили на вопросы, проставив свои оценки важности критерия и свои оценки удовлетворённости каждым критерием. Следующий этап после проведения опроса — выбрать метод оценки лояльности. Их несколько, и каждый метод имеет свои возможности и ограничения.

Оба индикатора важны для оценки удовлетворенности клиентов и могут быть использованы совместно для более полного понимания взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. Однако выбор между CSI и CSAT зависит от ваших конкретных бизнес-целей и того, что именно вы хотите измерить. Помимо шкалы Ликерта, применяют и другие способы сбора данных. Например, анкеты с открытыми вопросами, где клиенты могут выразить свои мысли в свободной форме. Или рейтинговые шкалы, где нужно поставить оценку от 1 до 10. Также можно проводить интервью, чтобы глубже понять причины удовлетворенности или недовольства.

Если параметры, которые для клиентов ключевые, но они плохо работают. Их надо исправлять в первую очередь, иначе клиенты перестанут покупать, уйдут к конкурентам. Оценки в ней также будут по 10-балльной шкале, где 1 — «совсем не важно», 10 — «максимально важно».

• Особенно актуален CES для компаний в сегменте B2C, но может быть полезен и для сферы B2B.
• Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены.
• Важно не перегружать систему показателями и регулярно пересматривать их, чтобы они оставались актуальными и соответствовали ключевым приоритетам компании.

Эти вопросы помогают компаниям получить комплексное понимание того, как клиенты воспринимают различные аспекты их бизнеса. Ответы на эти вопросы предоставят ценную информацию, которую можно использовать для расчёта CSI и разработки стратегий по улучшению удовлетворённости клиентов. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, и выбор конкретного метода зависит от целей компании, аудитории и специфики взаимодействия с клиентами. Например, NPS хорошо подходит для измерения общего уровня лояльности и удовлетворённости, в то время как CSAT и CES лучше всего применять для оценки конкретных операций или процессов. Повышение индекса потребительской лояльности напрямую влияет на увеличение объёмов продаж и укрепление отношений с клиентами.

CSI и NPS метрики – измерение удовлетворенности клиентов

Индекс клиентской удовлетворенности лучше применять в связке с более общими показателями, например, с NPS. Если этот показатель начал почему-то снижаться и нет ясности, как скорректировать ситуацию, самое время рассчитать CSI и разложить все по полочкам. Чтобы рассчитать CSI, клиентам выдают анкеты с разными параметрами. Параметры — это то, что надо оценить, например, отзывчивость персонала, условия доставки, расположение магазинов в городе и так далее.

С другой стороны, крупные китайские интернет-магазины, к примеру, на TaoBao сталкиваются с низкими CSI, так как объем покупателей и средняя выборка крайне велика. К причинам невысокого показателя также относится длительная доставка, недорогие и часто некачественные товары. Тем не менее, даже 40% может стать хорошим показателем, если компания зарабатывает за счет объемов продаж, а не долгосрочных доверительных отношений с клиентами.

Плюсы и минусы системы KPI

В целом, значение CSI выше 80% (4 из 5) считается хорошим показателем высокой удовлетворённости клиентов. Однако компаниям важно устанавливать собственные целевые показатели CSI, учитывая специфику отрасли, конкурентов и ожиданий клиентской базы. Данные, полученные в ходе измерения CSI, предоставляют богатый источник информации для улучшения качества обслуживания клиентов. Они могут помочь выявить как сильные стороны, так и области, требующие улучшения.